Estudio de Competitividad de la Calidad del Servicio

Este estudio permite analizar las distintas variables que impactan sobre la percepción de los clientes respecto de la calidad de servicio de una empresa. Ademas, conocer la relevancia de determinadas variables hace posible ajustar el modelo de atención en forma más efectiva y económica. Determina también los aspectos del servicio sobre los que hay que invertir para mejorar su calidad y en cuáles no es necesario hacer cambios.

Problemas habituales

• La falta de explicación a los problemas de Calidad del Servicio.
• Cómo priorizar las acciones de mejora de la Calidad.
• Dónde alocar los recursos económicos en los programas de mejora.
• El desconocimiento de los cambios en la expectativas de los clientes con relación a la calidad esperada.
• La falta de una herramienta eficaz de medición de la Calidad
• Baja conciencia de las empresas de consumo masivo en la Calidad del Servicio al Canal

Nuestro enfoque

El siguiente gráfico explica nuestro enfoque sobre la Competitividad de la Calidad del Servicio. Haga click sobre él para ampliarlo.

Áreas de Medición y Análisis

Los siguientes gráficos explican las áreas de análisis de la Competitividad de la Calidad del Servicio. Haga click sobre ellos para ampliarlos.

Metodologías

• Relevamiento del Modelo de Servicio:
  • Workshops en la empresa
  • Entrevistas personales al personal de contacto
• Estudio Cualitativo para la determinación de los Drivers de la calidad desde la percepción del Cliente:
  • Focus Groups
  • Entrevistas en profundidad
• Estudio Descriptivo:
  • Encuesta de Satisfacción al Cliente
• Mystery Shopping

Beneficios

• Asegurar los resultados económicos en el mediano y largo plazo fidelizando clientes.
• Generar un marco propicio para el Up-sell y Cross-sell en la cartera.
• Agregarle valor a la marca y generarle preferencia por un boca a boca favorable.
• Contar con información precisa y accionable para los programas de mejora.
• Monitorear el desempeño de la competencia.
• Disponer de indicadores fiables para ser incluidos en los programas de remuneración y de incentivo al personal de contacto.

Recomendaciones

• Establecimiento de un programa de mejora de la calidad contemplando:
  • La priorización de las instancias de servicio a mejorar:
    • Por problemas de calidad percibida por los clientes.
    • Por detección de una brecha con relación al Benchmark del mercado
  • La alocación de los recursos económicos y humanos.
  • La descripción de los planes de mejora.
• Identificación de las fortalezas competitivas para los programas de comunicación externa e interna.